お客さんを逃してしまった営業マンの失敗

買う気 奪う 営業マン

お客さんが逃げてしまった理由は何?

先日、お客さんを怒らせてしまった営業マンの言動を耳にしました。お客さん(Aさん)がなぜそんなに怒っているのかというと・・・ある車のディーラーの営業マンの対応があまりにも悪かったからです。あなたが営業・販売する立場ならきっと参考になると思いますのでこの話をシェアしたいと思います。

先日、Aさんの車検が近づいたということで、ディーラーの営業マン(女性)から、「もうすぐ車検です」と、連絡が入ったそうです。その営業さんは、ディーラーということで、当然そのお店に車検を依頼してくれるはずだと思っていたようです。そして、お決まりのように、ここで(新車に)買い換えたらいいかもしれないです と、新車の購入をうながすのです。

このタイミングで新車に乗り継ぐことで、大した出費もせず、お得に新しい車に乗れるというわけです。確かに一見、お得に感じますが・・・この時に、Aさんが考えたことは?

  • 車検を通さずに買い換えるメリットは何か?
  • 買い換えることによってどんないいことが起こるのか?

ということでした。

クルマ好きなあなたなら、きっと同じことを考えるのではないでしょうか? そして営業マンから、その期待に応える形で、

  • 車検を通さずに買い換えるメリットは何か?
  • 買い換えることによってどんないいことが起こるのか?

について適切な説明があったなら、心が動いて買換えに至ったかもしれないです。しかし、結果としてこの場合は、Aさんがメリットを感じる説明をしてもらえなかったのです。そればかりか、ただ買わせたいだけなんだと思ってしまいました。だから、Aさんは新車に乗れるという魅力を感じながらも、車検に通すことにしました。

そしてさらに、その営業さんは、正規ディーラーだから、車検は当然自分のところでやってもらえると思っていたようです。でも、Aさんはそのディーラーに依頼することはなかったのです。なぜでしょうか? それは、他に(もっとよい)選択肢があったからです。

一般的に、ディーラーでの車検は価格が高めの設定です。一方、価格にこだわれば、格安でできる、ユーザー車検のようなものもあります。あなたなら、どんな基準で車検の受け方を決めるでしょうか?

Aさんの場合、サービスに重きをおきました。サービスといっても、何かを余計にもらうというたぐいのものではありません。どれだけお客さん(車のオーナー)のことを考えているか、が決め手になったのです。つまり言い換えれば、営業マンそのものの信頼です。

車検の内容自体に大した違いはないと思いますが、そのサービスには大きな差が生まれるものです。残念ながら、このディーラーの営業さんには、選ばれない理由があったのです。

結局お願いした先は、違うお店の営業さんでした。その営業さんは、常にお客さんの期待する一歩先を見て、かゆいところに手が届く感じが妙に心地よいのです。 この、お客さんの心をつかんだサービスは価格に反映されない価値を確実に提供してくれたのです。Aさんはその価値に対しては、喜んでお金を払う気持ちになったのです。

では、もともとのディーラーの営業さんが選ばれなかった理由は何だったと思いますか? 答えは、「誰でもいいから買ってもらえればいい」というものが見えたからです。誰でも同じように話せば注文をもらえる、と言う感じです。相手の考えを聞くこと無しに、通り一遍のセールスをする。そんなものが見えてしまったから。たったそれだけのことなのです。でもそれがAさんを怒らせた原因です。「あなたからは絶対に買いません」と思わせてしまったのです。

やっぱり、お客さんは、特別感を求めているものです。あなたならこれです!という特別感。自分の状況に合わせて対応してくれたということに価値を感じるわけです。相手に合った価値を提供する。これが営業の基本ですね。

営業に失敗したというとき、なぜそうなったのか?お客さんの心理を考える参考にしていただけたらと思います。


集客に特化したホームページ制作についての
お問合せ・ご相談は、こちらからお気軽にどうぞ!

メルマガ登録-i
*私からの情報は、No.1マーケティング実践会にて、メンバーの活動実績や得られた知識から、辰巳先生を通じてごく一部の人に公開されている「生の情報」を含んだ内容となっています。ですから、一般に出回っていない最新の情報も配信しています。このコンテンツが、あなたの今の常識に疑問を持ち、新たに認識を変えるきっかけとなることを願っています。

*コンテンツの中では、知的刺激の材料として活用いただくために、あえて誤解を招くような表現をしている場合もございます。「これは違うんじゃないか?」と疑問に思うところから、ご自身の発想・気づきを深めるきっかけにしていただければ幸いです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です